La atención al cliente en redes sociales es importante. Practica la escucha activa y responde siembre a tus clientes.
Según los últimos datos proporcionados por Socialbakers, las marcas se han dado cuenta de la necesidad de responder a sus clientes a través de las redes sociales y están mostrando más interés por las peticiones de sus seguidores en Facebook.
Su estudio indica que durante el último cuatrimestre del año, las marcas respondieron a más de la mitad de las preguntas que sus fans publicaron en Facebook. Una tendencia que ha ido creciendo a buen ritmo durante 2012; en el segundo trimestre únicamente se atendió al 30% de las peticiones.
Cabe destacar que este aumento además se ha producido cuando el volumen de preguntas registradas también ha ido en ascenso, lo que demuestra el firme propósito de las empresas por atender a sus clientes. Entre el segundo y cuarto trimestre del año, crecieron un 26% las peticiones por parte de los fans publicadas en Facebook; sin embargo, las marcas supieron estar a la altura y responder al 55%. El siguiente objetivo es atender al 100% de las peticiones, para lo cual deben optimizar su estrategia de atención al cliente, dotándola de los recursos necesarios, tanto humanos como técnicos.
Las empresas no solo están respondiendo a sus clientes a través de Facebook, sino que también se están aplicando para hacerlo con mayor rapidez. El tiempo medio de respuesta al cliente en el segundo trimestre de 2012 era de cerca de 21 horas; un plazo que se ha reducido a 13,7 durante el último trimestre del año; lo que supone un avance considerable.
El informe de Socialbakers también hace una clasificación por sectores, de la que se desprende que:
Las aerolíneas son las empresas que atendieron a más peticiones por parte de sus clientes. Un 74,1%, un puesto que han arrebatado a las de telecomunicaciones, que, pese a que han mejorado respecto al segundo trimestre del año (71% vs 60,4%), han sido relegadas a la tercera posición. En la muestra de este estudio no debe estar Ryanair, dado que no es una empresa en absoluto partidaria del uso de las redes sociales como canal de atención al cliente.
Las empresas relacionadas con banca y finanzas respondieron al 72,3% de las preguntas de sus seguidores. Lo que supone casi el doble que hace 6 meses (46,4%) y les concede un merecido segundo puesto.
Por su parte, los sectores que responden a menos de un tercio de las peticiones de sus seguidores son el de la automación y bebidas alcohólicas; aunque también han hecho un esfuerzo considerable, respecto al escaso 5% respecto al segundo trimestre.
El estudio muestra una mayor preocupación por parte de las empresas, aunque todavía queda mucho camino por recorrer, tanto en el volumen de respuestas, como en el tiempo de reacción. Las empresas van tomando conciencia de la efectividad de las redes sociales como canal de comunicación directo con sus seguidores, lo que deben aprovechar para fomentar el engagement y conseguir fidelizarles.
