Las marcas no son conscientes del valor de las redes sociales como canal de atención al cliente
Simply Measured ha evaluado cómo utilizan Twitter como canal de atención al cliente las 100 principales marcas. Por su parte, Socialbakers muestra que, durante el último trimestre del año, solo el 32% de las peticiones formuladas a través de Twitter obtuvo respuesta, solo un 1% más que el trimestre anterior.
Cuesta creer que todavía las empresas no sean conscientes de la importancia de atender a sus seguidores a través de las redes sociales. Para ellos, el medio 2.0 sigue siendo un canal de comunicación unidireccional.
Los sectores más concienciados con la necesidad de responder a sus clientes a través de Twitter fueron el financiero, que respondió a cerca de la mitad de las peticiones (46,1%), las compañías aéreas, con un 45,7% y las empresas de telecomunicaciones, que registraron un 43,5% de solicitudes atendidas. Da la impresión de que las aerolíneas y las empresas financieras están especialmente preocupadas por atender a sus clientes a través de las redes sociales. En el estudio que realizó Socialbakers sobre la tasa de respuesta de las marcas en Facebook, estos dos sectores ocupaban los primeros puestos en cuanto al número de preguntas contestadas. Sin embargo, Ryanair no debe figurar en la muestra representativa de las empresas del sector, dado su rechazo al uso de las redes sociales como canal de comunicación.
No solo el porcentaje de respuesta es muy bajo, sino que además éstas tardan en llegar; incluso el tiempo de espera se ha dilatado notablemente desde el trimestre anterior, pasando a ser de 6 horas de media, respecto a las 5,1 del tercer trimestre. Un periodo excesivamente largo, teniendo en cuenta que se trata de Twitter, el canal de la inmediatez por excelencia.
No es la primera vez que un estudio refleja la falta de concienciación por parte de las marcas a la hora de atender a sus seguidores a través del Social Media. Recientemente salió a la luz el experimento llevado a cabo por Software Advice, donde las marcas más reconocidas a nivel internacional, como Starbucks, Apple o McDonald’s tampoco estaban a la altura de las circunstancias.
¿Atiendes a tus clientes a través de las redes sociales? ¿cómo te sientes cuando tu marca preferida no te responde?
