Para una efectiva atención al cliente en Social Media la empresa debe contar con los medios necesarios
En estos días hablamos de la importancia de utilizar las redes sociales como canal de atención al cliente; pero maticemos un poco, se trata de que sea un medio EFECTIVO, donde los usuarios realmente se sientan atendidos y, lo más importante, que obtengan una solución rápida y eficaz a su problema. Porque de nada sirve que haya presencia, si ésta es meramente figurativa, otro modo de «estar por estar», y resulte incapaz de gestionar los problemas planteados por los clientes.
Para poder brindar a los clientes la atención que se merecen es necesario que la empresa haya dispuesto los medios necesarios, entre los que destacan:
Una monitorización efectiva. El departamento de atención al cliente debe hacer uso de las herramientas adecuadas de seguimiento en redes sociales, así como de un programa de CRM social, que le permita contar con información sobre cada cliente y de este modo poder atenderle de forma personalizada, así como evitar duplicidades y molestias al cliente, haciéndole repetir una y otra vez su problema, cada vez a una persona distinta.
Contar con personal cualificado, que sea capaz de hacer frente a toda situación que se le plantee. Debe mostrar diligencia, ser profesional y dominar el medio en que se mueve. De este modo será capaz de expresarse en el lenguaje que esperan los clientes, consiguiendo empatizar con ellos y ganarse de antemano su confianza.
Tener agilidad de respuesta. Resulta imprescindible contestar a la mayor brevedad, dar muestras de una presencia real, de que realmente hay alguien al otro lado, dispuesto a escuchar al cliente y atender sus peticiones. Además, esta práctica contribuye a reforzar la buena imagen de la marca. Según el reciente estudio publicado por NM, 2 de cada 3 clientes que ha obtenido una respuesta rápida y eficaz recomendaría dicha empresa.
Que el departamento disponga de capacidad para gestionar la situación. En ocasiones se trata de dudas puntuales, o, por su complejidad, requieren de un registro previo para dar parte al área correspondiente. Es conveniente contar con una estrategia, donde se incluyan los casos más frecuentes, así como pautas de actuación a seguir en cada caso. Estas medidas harán que disminuya el tiempo de respuesta, con el consecuente aumento en la eficiencia del servicio. Atendiendo a las cifras ofrecidas por Social Media Today, los principales motivos que dilatan el tiempo de reacción por parte de la empresa son la búsqueda de la respuesta adecuada (41%) o la espera de las pautas a seguir (31%).
Aspectos a tener en cuenta para ofrecer una atención al cliente efectiva en Social Media:
Ofrece una rápida respuesta inicial. Da señales de vida, que indique al usuario que has recibido su solicitud, y por lo menos vea que su esfuerzo no ha caído en saco roto.
Informa al cliente de las pautas a seguir. Explícale cuál es la política de la empresa en su caso concreto, y cómo vas a proceder a gestionar su problema.
Mantén informado al cliente en todo momento de la evolución de su caso. Que no sienta que ya le has olvidado. Si es necesario un plazo para solucionar su problema, contacta con él cada vez que haya una evolución, cuando la gestión de la incidencia haya pasado a la siguiente fase.
Averigua el grado de satisfacción posterior. Una vez finalizada la atención, deja pasar unos días y vuelve a interesarte por él, menciónale abiertamente en redes sociales y pregúntale. Si el resultado ha sido positivo, anímale a compartirlo en redes sociales; en todo caso, esfuérzate por fidelizarle o compensarle en cierta medida por las molestias, con algún tipo de incentivo.
¿Cómo es tu servicio de atención al cliente en Social Media? ¿estás por estar, u ofreces soluciones?
Publicado en Puromarketing.com
